С.К. Это неправильный вопрос, потому что мы же не имеем никакого отношения к кухне. За счет «Вордстата» мы и делаем тот самый отсев, который позволяет убрать тех, кто плохо работает.
Б.М. Как вы влияете на ресторан?
С.К. Мы выпинываем много заведений, которые плохо работают. Но здесь играет роль не качество блюд, мы не можем его проконтролировать. У нас там три сотни ресторанов и столько городов. Мы можем только проконтролировать, как была работа построена. И если мы понимаем, что партнеры долго перезванивали, либо не отреагировали и вообще не привезли еду, то мы ведем долгие беседы с партнером. Довольно много заведений, с кем прощаемся мы по своей инициативе.
Б.М. А клиент понимает, какой ресторан привозит ему еду?
С.К. Конечно.
Б.М. Вот если клиент понимает, что в этом ресторане не вкусно?
С.К. Попробует в другом. Ему придет письмо на почту: «Оставьте отзыв и получите 100 баллов». Когда мы ввели эту тему, у нас количество отзывов, наверное, раз в 100 выросло.
Б.М. Ресторанам же прилетает эта критика?
С.К. Да, мы в этом плане очень глубоко работаем. Если отзыв негативный, мы связываемся с рестораном и просим отреагировать, ждем обратную связь. Крутые парни перезванивают, говорят: «так и так, вот совпало, именно сегодня стажер первый день вышел» и т.д. Ну все, мы идем навстречу и удаляем негативный отзыв. Если ресторан не отзванивается, то мы сами с ними связываемся, проводим нравоучительные беседы и смотрим на реакцию.
Б.М. Все отзывы находятся в публичном доступе?
С.К. Да, но как только отзыв появляется, девчонки-модераторы их чистят: удаляют брань и явно подставные рекламные отзывы, типа «этот ресторан говно, а вот «Мистер Пицца» хороший». Таких отзывов много, сейчас существуют целые агентства по поддержке репутации в интернете. Всем остальным клиентам, оставившим негативный отзыв, звоним либо мы сами, либо представитель ресторана с извинениями и просьбой разрешить удалить отзыв. Нам ни разу еще никто не отказывал. Есть рестораны, которые могут предоставить какую-нибудь скидку.
Б.М. Сергей, а не получится так, что ресторан очень круто работает с обратной связью, и все негативные отзывы удалили?
С.К. Эти крутые рестораны как раз и не удаляют все негативные отзывы. Они говорят: «оставьте, потому что нам никто не поверит, если здесь будет 100% положительных отзывов».
Б.М. Но все равно ведь удаляете, а это не прикольно. Как на «Букинг» заходишь, видишь: был косяк, ага, администрация написала, что с этим разобрались.
С.К. Такое у нас тоже есть, под отдельными постами мы отвечаем от лица «Чибиса» или от лица ресторана, если знаем, в чем там был вопрос. Зашкварные отзывы мы чистим.
М.Л. Знаешь, почему они отзваниваются по негативу? Потому, что их кормит ресторан. Так что они не на стороне потребителя, а на стороне ресторана. И в споре потребителя и ресторатора «Чибис» на стороне ресторатора. Очень легко закрыть глаза на то, что ресторан обвинит во всем покупателя.
Б.М. Слушай, а вот оценки вы выставляете? Опять же я провожу с «Букингом» параллель. У них там оценка 9.8 баллов, по которой я могу судить об отеле, не читая отзывы.
С.К. У нас это в планах, потому что отзывы писать не каждый хочет. «Вкусно, быстро» у нас каждый второй пишет. И потом отзыв оставить можно, только сделав заказ, то есть бесплатно вас никто не похвалит и не очернит.
Б.М. Скользко, очень скользко.
М.Л. Я бы даже сказал, сыро.